Come funziona l'Helpdesk di un moderno ERP tessile

Quando un cliente Multidata ha un problema con il nostro gestionale Italfabrics, esistono due modalità di segnalazione:

  • La prima è aprire una richiesta di Helpdesk direttamente dal cruscotto Italfabrics
  • La seconda è l’invio di una mail di segnalazione alla casella “gestore@multidata.org” nel caso di problemi tecnici nell’apertura dell’Helpdesk

 

Nel primo caso, la richiesta verrà immediatamente presa in carico da un operatore Multidata.

L’azienda cliente quando apre l’Helpdesk ha la possibilità di segnalare il livello di urgenza del problema.

 

Nel secondo caso invece la mail inviata dovrà essere recepita da un operatore Multidata il quale provvederà ad aprire a sua volta un Hepldesk.

Richiedendo un passaggio in più rispetto alla semplice segnalazione di Helpdesk, la presa in carico dell’ordine risulterà leggermente più lenta.

 

Una volta aperta la richiesta di Helpdesk, questa verrà numerata ed inviata alla persona di competenza, la quale si occuperà di analizzare il problema e risolverlo.

 

Qualora il problema non sia immediatamente risolvibile, la richiesta verrà inviata in Programmazione.

 

Se il problema riguarda un errore di programma l’intervento rientra nelle Garanzie Base di Italfabrics, altrimenti il problema potrebbe essere dovuto ad un errore od una distrazione nell’inserimento dati da parte dell’cliente.

 

Talvolta il problema non può essere risolto nel breve periodo, ma richiede un intervento di modifica dei programmi ed una successiva pubblicazione degli aggiornamenti presso il cliente.

 

Ogni modifica del programma prima di esser pubblicata verrà attentamente testata.

 

Il cliente dal lato azienda può controllare in ogni momento lo stato di avanzamento della richiesta, fino alla ricezione della mail di chiusura.

 

In casi rari e di estrema gravità (problemi di server ed hardware in genere) si può ricorrere alla chiamata telefonica diretta verso un operatore Multidata, che provvederà a far intervenire i propri tecnici.